后備干部培訓專(zhuān)題
收費作業(yè)調研報告——艾建剛
作者：艾建剛
來(lái)源：宣化東站
發(fā)布時(shí)間：2020-07-02
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<span style="font-size:18px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>收費作業(yè)調研報告</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費站 艾建剛</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">為進(jìn)一步提升本人收費工作水平，了解一線(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、運作情況，拓寬工作思路和視野。我于6月22日至27日在宣化東收費站調研學(xué)習，了解了收費一線(xiàn)工作流程和工作方法，并與收費人員進(jìn)行了交流探討，現將調研情況報告如下：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、收費發(fā)卡作業(yè)流程情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">自實(shí)施新收費政策以來(lái)，收費軟件進(jìn)行了更換，收費發(fā)卡作業(yè)流程較以前有了很大的改變，操作更簡(jiǎn)單，功能更全面，查詢(xún)更方便。取消計重收費以后采用按車(chē)型收費，標準公開(kāi)透明，消除了司機對收費標準、載貨重量和繳費金額的異議，省去對計重設備定期檢測維護工作，也避免了在冬季地秤由于天氣原因導致的各種計重問(wèn)題，嚴重影響收費工作。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">如今雖然沒(méi)有計重收費問(wèn)題了，但是仍然有需要我們注意的地方。目前計費方式共分三種，分別是卡內計費、在線(xiàn)計費、最小費額計費。正常計費方式是卡內計費。當CPC卡信息和出口信息不符時(shí)，會(huì )出現卡內計費失敗，將按照另外兩種計費方式計費，可能會(huì )出現同車(chē)型同路徑不同費額問(wèn)題，也就是相同車(chē)輛從同一收費站上道，行駛里程相同，但繳費金額不同，造成有理投訴。這就要求收費人員按照交投集團的要求統一標準，嚴格入出口信息的管理。另外還存在大車(chē)小標問(wèn)題（六軸車(chē)ETC辦理的是三軸車(chē)），需要收費人員引起重視。最后還有一個(gè)問(wèn)題是收費人員對專(zhuān)項作業(yè)車(chē)的范圍界定不是很明確。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">針對以上存在的問(wèn)題，我認為首先要發(fā)卡人員正確錄入車(chē)輛信息，保證出口時(shí)候按照卡內計費，避免引起費額差異的投訴；另外加強收費業(yè)務(wù)學(xué)習，熟悉收費發(fā)卡標準，明確專(zhuān)項作業(yè)車(chē)集裝箱等特殊車(chē)輛的操作方法。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、收費過(guò)程非正常情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">在了解了正常的收費發(fā)卡作業(yè)程序之外，我還學(xué)習了收費作業(yè)中特情車(chē)輛的處理和“綠通”車(chē)輛的檢驗流程。目前宣化東收費站非正常情況主要有：無(wú)卡內信息、ETC卡黑名單或者無(wú)入口信息、卡內信息不符導致最小費額計費等情況，這些情況有設備的原因，也有人為的原因；另外還有一個(gè)很普遍也很緊急的情況，那就是移動(dòng)支付。很多司機沒(méi)有帶現金，繳費時(shí)候想移動(dòng)支付，而我們的設備不支持，導致司機到處借錢(qián)，或者壓證件，后期補交。很多司機對此很不滿(mǎn)，甚至出現投訴事件。對待此類(lèi)司機我們目前通過(guò)耐心解釋?zhuān)瑓f(xié)助解決，以達到司乘滿(mǎn)意，但往往因此而造成收費速度緩慢，造成堵車(chē)現象，給收費工作造成很大不便，還增加了司機的不滿(mǎn)情緒。后期我們通過(guò)掃收費班長(cháng)個(gè)人碼的方式暫時(shí)解決了這個(gè)問(wèn)題，但這種操作合情不合理，而且需要隨時(shí)準備大量現金以備結算，由于長(cháng)途貨車(chē)較多，單班墊付多達到一萬(wàn)多元，還期望上級能夠盡快開(kāi)通移動(dòng)支付，為收費工作和司乘人員提供便利。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“綠色通道”車(chē)輛的檢驗，班長(cháng)在檢驗的同時(shí)我也進(jìn)行了學(xué)習，首先了解“綠色通道”車(chē)輛的范圍，對于不符合標準的輛直接收費，對于在免征范圍內的車(chē)輛，在檢查載貨重量和容積率以及混裝程度后按要求放行。檢查中也有個(gè)別不符合范圍要求的車(chē)輛，因此在檢驗的過(guò)程中需要檢驗人員有很強的責任心，嚴格把關(guān)，堵塞收費漏洞。將來(lái)“綠色通道”將實(shí)行ETC網(wǎng)上預約，通過(guò)人工檢驗后退費政策。宣化東由于地理位置原因，下道貨車(chē)較多，高峰期“綠色通道”車(chē)輛班次更是高達到了二百多輛，為京張高速第一。檢驗工作非常繁重，經(jīng)常是驗貨人員需要長(cháng)期在收費亭外連續驗貨，無(wú)法得到休息，必要時(shí)采取輪流驗貨的方式。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">針對以上存在的問(wèn)題，我認為要做好以下幾點(diǎn)：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.加強收費人員責任心，定期抽查發(fā)卡收費人員車(chē)輛信息錄入情況，是否存在信息錄入錯誤情況，與星級考核掛鉤。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.推進(jìn)移動(dòng)支付進(jìn)程，盡快實(shí)現移動(dòng)支付，規范收費管理。移動(dòng)支付已是當前大趨勢，如果我們不能及時(shí)跟進(jìn)，將增加收費工作的復雜性。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.加強“綠色通道”車(chē)輛的檢驗和監督工作，繁重的勞動(dòng)就會(huì )讓人懈怠，因此要多進(jìn)行鼓勵引導，做到“過(guò)而不漏，收而不貪，應征不免，應免不收”。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、收費人員文明服務(wù)情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“微笑你我他，滿(mǎn)意在京張”是京張高速的服務(wù)理念，文明服務(wù)工作也是收費工作的基礎，我們主要通過(guò)兩種方式體現——肢體語(yǔ)言和文明用語(yǔ)。在工作中有的收費人員肢體禮儀和文明用語(yǔ)使用較好，也有走形式，敷衍了事的。如何讓司乘人員微笑著(zhù)離開(kāi)京張高速，是我們應該思考的。我想對于態(tài)度不端正的人員我們應該做好以下幾點(diǎn)：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.要提高思想認識。收費站工作人員的思想認識，是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。首先要對收費人員文明服務(wù)意識做到正確的引導，樹(shù)立“車(chē)主至上、服務(wù)司乘、回報社會(huì )”的思想意識。人的言語(yǔ)是是自己思想的體現，思想指導著(zhù)行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，收費人員的每一句問(wèn)候語(yǔ)才能夠發(fā)自?xún)刃�，每一句文明用語(yǔ)才能夠真誠。因此，抓好收費人員的思想認識是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.抓好服務(wù)意識。提高收費人員的綜合服務(wù)意識，是高質(zhì)量完成各項工作、增強收費行業(yè)發(fā)展的根本保證。通過(guò)經(jīng)常性的思想教育工作，使收費人員端正態(tài)度、擺正位置，認識到為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是本職所在、是工作的主要內容，必須把文明服務(wù)落實(shí)到工作中的每個(gè)環(huán)節，并持之以恒的堅持。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.開(kāi)展學(xué)習培訓。通過(guò)學(xué)習培訓提高收費人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，展現良好的道德風(fēng)范。定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓、肢體禮儀學(xué)習、窗口服務(wù)說(shuō)話(huà)技巧、站姿坐姿等培訓，使收費人員的文明服務(wù)從儀容儀表、著(zhù)裝要求、文明用語(yǔ)、站姿坐姿、列隊敬禮等方面進(jìn)行全面規范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規范化。通過(guò)培訓學(xué)習，形成人人講禮儀、人人講文明的良好氛圍。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">四、收費人員工作中安全生產(chǎn)情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">安全生產(chǎn)是我們工作的保障，疫情當下，安全第一。在調研過(guò)程中我特別注意崗上人員安全情況，從進(jìn)結算室到上崗下崗結算，全程采取防護措施，同志們堅持每班戴口罩手套，定期對工作區域消毒。存在的問(wèn)題是，隨著(zhù)天氣越來(lái)越熱，口罩手套將會(huì )給收費人員帶來(lái)較大的不適感，會(huì )出現不遵守安全規定的情況，尤其是手套戴摘都比較麻煩，所以為了保證安全，在做好防護的情況下，在收費發(fā)卡亭內隨手備好醫用酒精，讓收費人員能夠及時(shí)消毒，防止發(fā)生感染事件，確保自身安全。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“崗前三分鐘”是宣化東收費站一直堅持的一個(gè)制度，要求班長(cháng)在上崗前對安全生產(chǎn)進(jìn)行宣講，強調崗上安全注意事項。在上下崗途中安全也是很重要的，在班長(cháng)的帶領(lǐng)下大家都能按照安全路線(xiàn)行進(jìn)，在穿越車(chē)道時(shí)候做到“一停、二看、三通過(guò)”。在加強自身安全的同時(shí)還要做好票款的安全，進(jìn)出收費亭都要及時(shí)鎖好門(mén)，不得讓與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入收費亭內。 </span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">安全生產(chǎn)方面我認為，在有良好的安全意識的前提下還要有良好的安全技能，讓每一名收費人員在不同情況下，都會(huì )使用各種滅火器，這樣在發(fā)生火災時(shí)候就能夠第一時(shí)間撲滅，抓住滅火最佳時(shí)期。這就需要我們定期的組織安全培訓，我們不單要組織消防培訓，還要定期組織防盜搶、防雷電、防汛等培訓，切實(shí)增強收費人員防災減災能力，為各項工作提供保障。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">五、調研收獲</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">此次調研讓我對自身的工作有了更深的認識，主要有：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一是通過(guò)此次調研讓我了解了新的收費模式，更深刻得體會(huì )到如果不懂收費規程，收費管理就是紙上談兵，只有腳踏實(shí)地的去學(xué)習去總結鉆研，才能真正做好收費管理工作。 </span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二是明確了今后工作的方向，找到了自己在管理工作中思想上、觀(guān)念上和發(fā)展上的不足之處。通過(guò)調研發(fā)現問(wèn)題，并有針對性的開(kāi)展工作，只有這樣我們的收費工作才會(huì )更上一層樓。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三是在今后的工作中我會(huì )堅持發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題的工作方法，多與一線(xiàn)人員溝通，真正從他們的角度出發(fā)才能做好收費管理工作，我也會(huì )創(chuàng )新思路和工作方法，不斷提高工作水平，上下齊心改進(jìn)工作方法提高工作效率，完成上級下達的各項工作任務(wù)。</span>
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