后備干部培訓專(zhuān)題
主動(dòng)“升級” 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌——石大利
作者：石大利
來(lái)源：下花園站
發(fā)布時(shí)間：2020-07-02
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<span style="font-size:18px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>主動(dòng)“升級” 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">——關(guān)于宣化東收費站生產(chǎn)運營(yíng)管理的調研報告</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">下花園收費站 石大利</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">隨著(zhù)國民經(jīng)濟的快速發(fā)展以及人們物質(zhì)生活水平的提高，人們出行的方式變得更加多元化，包括了航空、鐵路、公路、水運等等，而其中以公路運輸為主要出行方式。高速公路作為運輸體系中的一支生力軍，在新的發(fā)展形勢下，要想保持其核心競爭優(yōu)勢，在運輸體系中脫穎而出，就需要從基層做起。高速公路收費站就是高速公路公司的基層管理單元，因此，提高收費站的生產(chǎn)運營(yíng)管理成效也是提高高速公路公司競爭力的關(guān)鍵。京張高速宣化東收費站成立于2006年，位于宣化區顧家營(yíng)鎮，收費站現有成員47人，主要負責內蒙、山西、張家口等地車(chē)輛通行保暢工作，是連接G6與G7的重要樞紐。自收費站建成以來(lái)，在各級領(lǐng)導的正確指揮下，認真貫徹落實(shí)公司的運營(yíng)管理精神，真抓實(shí)干、奮力拼搏，對收費站進(jìn)行了有效的生產(chǎn)運營(yíng)管理，顯著(zhù)提高了收費站的綜合實(shí)力。在如今新的發(fā)展時(shí)代下，面臨著(zhù)新的問(wèn)題與目標，為了繼續提高收費站的生產(chǎn)運營(yíng)努力，努力打造高速公路收費站優(yōu)質(zhì)品牌，本文對宣化東收費站進(jìn)行了實(shí)地調研，深入分析當前收費站的生產(chǎn)運營(yíng)管理現狀，剖析了面臨的發(fā)展問(wèn)題，并從思想建設、員工學(xué)習、服務(wù)水平、安全管理等多個(gè)方面提出了建設性的策略與建議。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、宣化東收費站生產(chǎn)運營(yíng)管理現狀</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費站自成立以來(lái)，在長(cháng)期的生產(chǎn)運營(yíng)管理實(shí)踐中，通過(guò)“走出去，請進(jìn)來(lái)”的策略，借鑒其他高速公路的先進(jìn)經(jīng)驗，再結合本路段的發(fā)展實(shí)際，加強生產(chǎn)運營(yíng)管理，以通行費征收為中心，以安全保暢為目標，認真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，逐步實(shí)現了運營(yíng)管理常態(tài)化、文明服務(wù)標準化，各項工作都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。2020年，高速公路取消計重收費，實(shí)行分段精準，按車(chē)型計費。面對改制初期收費系統運行不穩定，司乘人員對收費爭議較大等諸多不利因素，宣化東收費站全體員工秉持著(zhù)收費工作無(wú)小事，充分發(fā)揮踏石留印，抓鐵有痕的實(shí)干精神，以堅定信心，腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，按照公司的部署和安排，順利完成了各項工作。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、宣化東收費站生產(chǎn)運營(yíng)管理中存在的問(wèn)題與不足</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">經(jīng)過(guò)多年的運營(yíng)，宣化東收費站已經(jīng)成為了河北省高速公路系統的明星，連續多年受到了上級部門(mén)的表?yè)P和獎勵，取得了良好的經(jīng)濟與社會(huì )效益，為促進(jìn)地方經(jīng)濟的發(fā)展發(fā)揮了巨大的作用。但在新的發(fā)展形勢下，收費站也逐漸暴露出一些問(wèn)題和不足，傳統的生產(chǎn)運營(yíng)管理方式已經(jīng)無(wú)法適應當下收費站發(fā)展的需求。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）員工學(xué)習不夠主動(dòng)</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">對于高速公路收費站的員工隊伍來(lái)說(shuō)，需要有較高的專(zhuān)業(yè)能力與業(yè)務(wù)素養，才能不斷適應當下收費站發(fā)展建設的需求。但從當前的調研現狀來(lái)說(shuō)，宣化東收費站員工學(xué)歷參差有點(diǎn)大，自主學(xué)習的能力也有待提升。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）文明服務(wù)不夠到位</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">服務(wù)是高速公路收費站的品牌標志，服務(wù)標準化是促進(jìn)收費站可持續發(fā)展的重要指標。從目前的調研來(lái)看，對于員工文明服務(wù)的管控并不十分嚴格，由此造成了生產(chǎn)運營(yíng)過(guò)程中文明服務(wù)不夠到位的現象出現。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）管理水平有待提升</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">從當前的收費站的調研現狀來(lái)看，收費站雖然已經(jīng)形成有基本的管理制度，但管理的精細化程度還有待提升，收費流程標準有待完善，員工專(zhuān)業(yè)能力建設還需要有完善的考核標準。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、提高宣化東收費站生產(chǎn)運營(yíng)管理成效的對策建議</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">高速公路收費站的生產(chǎn)運營(yíng)實(shí)行的是事業(yè)單位企業(yè)化的管理，宣化東收費站也不例外，通過(guò)提供優(yōu)良的車(chē)輛通行環(huán)境和人文服務(wù)吸引更多的社會(huì )車(chē)輛行駛本路段，獲取更多的通行費。因此，只有追求運營(yíng)效益，提升服務(wù)水平，提高管理績(jì)效，才能不斷提升高速公路收費站的生產(chǎn)運營(yíng)管理成效。針對宣化東收費站當下的生產(chǎn)運營(yíng)現狀，就其存在的問(wèn)題與不足，需要因地制宜，采取更加具有針對性的科學(xué)管理策略，實(shí)現收費站的精細化的管理，以提高收費站的運營(yíng)管理水平。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）學(xué)習管理——變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，提高員工專(zhuān)業(yè)知識水平</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">作為高速公路收費站的員工，其自身的專(zhuān)業(yè)知識水平對于收費站的生產(chǎn)運營(yíng)管理有著(zhù)直接的影響，尤其是隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展和變化，在收費站的工作中還會(huì )出現一些新的問(wèn)題與情況，這都需要員工們緊跟時(shí)代步伐，加強專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習。針對當前員工學(xué)習積極性不夠高的情況，應當采取一定的措施，激勵員工們主動(dòng)參與學(xué)習，而不是僅僅依靠公司開(kāi)展的各種技能培訓，應當轉變思想觀(guān)念，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，努力提高自身的專(zhuān)業(yè)知識水平，解決工作中出現的新問(wèn)題與新情況，進(jìn)而提高收費站的運營(yíng)管理水平。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.融洽員工關(guān)系，營(yíng)造良好學(xué)習氛圍</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">環(huán)境對于一個(gè)人的影響是直接的、深遠的，因此，要促使員工充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，首先就需要收費站內有一個(gè)良好的學(xué)習氛圍。這就需要公司從員工的整體需求出發(fā)，促進(jìn)員工之間的溝通與交流，統一其思想價(jià)值觀(guān)念，創(chuàng )造團結協(xié)作、融洽自由的集體關(guān)系，為員工提供快樂(lè )開(kāi)心的工作環(huán)境，從而營(yíng)造良好的學(xué)習氛圍，促進(jìn)員工主動(dòng)學(xué)習。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.暢通溝通機制，滿(mǎn)足員工學(xué)習需求</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">在以往的學(xué)習培訓中，學(xué)習的內容都是由公司決定，而為了達到最佳的學(xué)習效果，就需要了解每一個(gè)員工的學(xué)習學(xué)習需求，這就需要暢通公司的上下溝通渠道，應當建立起暢通的上下溝通機制，每天利用信息公告形式向員工公示集團發(fā)展情況，定期舉行談心座談會(huì )，了解員工的困難和需求，并建立員工申訴機制，反饋員工的意見(jiàn)或建議，充分了解員工的學(xué)習需求，進(jìn)而設定更加具有針對性的學(xué)習內容，充分滿(mǎn)足每一個(gè)員工的學(xué)習需要。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.提供培訓機會(huì )，激發(fā)員工學(xué)習潛能</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">業(yè)務(wù)培訓是提高收費站生產(chǎn)運營(yíng)管理成效的關(guān)鍵環(huán)節，也是提高員工隊伍專(zhuān)業(yè)素養的重要方式。針對以往培訓效果欠佳的問(wèn)題，應當從員工個(gè)體入手，關(guān)注員工的成長(cháng)發(fā)展需求，了解他們的職業(yè)規劃愿望，進(jìn)而分別提供不同的培訓機會(huì )，員工的職業(yè)生涯提供多樣的上升通道，以激發(fā)員工的學(xué)習潛能，為收費站的發(fā)展提供更多的專(zhuān)業(yè)性人才。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）服務(wù)管理——轉“思想”為“行動(dòng)”，打造高速優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">窗口就是服務(wù)，服務(wù)就必須優(yōu)質(zhì)，高速公路收費站是窗口化的服務(wù)行業(yè)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，車(chē)輛出行量的增多，司乘人員對于收費站的服務(wù)要求也越來(lái)越高，這就需要收費站提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對當前收費站人員思想觀(guān)念不足，行動(dòng)意識不強的現狀，就需要強化對員工的思想意識，使其認識到加強自身的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，對于自身職業(yè)發(fā)展以及高速公路公司發(fā)展的重要性，采取有效的措施激勵員工，使其自覺(jué)將思想意識化為具體行動(dòng)，主動(dòng)投入到服務(wù)水平的學(xué)習與提升中，從而打造高速公路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.思想教育，深化員工服務(wù)意識</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">收費站應當與時(shí)俱進(jìn)，加強對于員工的思想教育，引導員工找準自己的職業(yè)定位，樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，端正工作態(tài)度，從思想上樹(shù)立“司乘人員”至上的服務(wù)理念，深化自身的服務(wù)意識，以飽滿(mǎn)的熱情投入到自己的本職工作中去。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.強化管理，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">要提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，還需要有完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃，因此，收費站應當結合自身的發(fā)展實(shí)際，從強化管理和稽核的角度出發(fā)，建立起一套適用的、健全的、規范統一的服務(wù)標準，制定完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃，定期開(kāi)展文明禮儀培訓，為過(guò)往的司乘人員提供暢、舒、美、安的行車(chē)環(huán)境。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）安全管理——化“粗放”為“精細”，切實(shí)保障人身財產(chǎn)安全</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">俗話(huà)說(shuō)：“安全問(wèn)題，警鐘長(cháng)鳴”，安全管理放在每一個(gè)單位中都是頭等大事，對于每天車(chē)流出入量巨大的收費站來(lái)說(shuō)，做好安全管理尤其重要。因此，針對收費站當前的管理現狀，有必要結合收費站的發(fā)展實(shí)際與生產(chǎn)運營(yíng)管理特點(diǎn)，制定一套具有宣化東收費站特色的安全精細化管理體系，改革傳統粗放型的安全管理模式，以更加精細和科學(xué)的安全管理，來(lái)切實(shí)保障收費站和過(guò)往司乘人員的人身財產(chǎn)安全。據此，就需要一方面要加強員工的安全教育，提高安全意識，另一方面要完善安全管理制度，確保收費員工作的規范性。同時(shí)還要建立嚴格的巡查制度，確定安全責任負責人，防患于未然。</span>
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