后備干部培訓專(zhuān)題
加強站區日常管理 提升窗口服務(wù)質(zhì)量——左英利
作者：左英利
來(lái)源：沙城站
發(fā)布時(shí)間：2020-07-02
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<strong><span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">加強站區日常管理提升窗口服務(wù)質(zhì)量</span></strong>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">沙城收費站 左英利</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">收費站作為高速公路的窗口單位，一直以來(lái)秉持“文明、快捷、高效、暢通”的管理理念，力爭通過(guò)文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為廣大司乘帶來(lái)更好的通行體驗。近年來(lái)，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，社會(huì )整體服務(wù)意識的不斷提高，廣大司乘對收費窗口的服務(wù)質(zhì)量和需求也在日漸增強。如何通過(guò)加強收費的日常管理以及現場(chǎng)的管理工作，更好的發(fā)揮人員優(yōu)勢從而提升窗口的整體服務(wù)水平，是全體人員一直努力的重要方向。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、調研</span><a></a><span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">站區概況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費站，現有收費崗位人員23人，管理人員3名，平均年齡35歲，其中男女比例3:2。站區車(chē)道共計6條，日均車(chē)流量5000余輛。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、調研目的</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">拋開(kāi)外部客觀(guān)因素，只針對站區內部管理和收費站的現場(chǎng)管理工作開(kāi)展調研和分析，旨在不斷提升收費人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，為廣大司乘帶來(lái)更好通行體驗的同時(shí)，樹(shù)立更加良好的站區形象和企業(yè)形象，從而帶來(lái)更大的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、調研的主要結果</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費站處于宣大段和G6的交匯處，收費站又與G7路網(wǎng)形成最近交匯，來(lái)往車(chē)流較大，其中大型運煤車(chē)輛較多。近期，隨著(zhù)全國聯(lián)網(wǎng)收費的改革，收費業(yè)務(wù)知識和技能也發(fā)生了很多變化，個(gè)別收費人員由于還未完全熟練掌握和運用相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能，給日常收費工作帶來(lái)諸多不便，一旦“特情”發(fā)生，不能及時(shí)、有效應對和處置，極易造成車(chē)輛壓道情況，為站區整體服務(wù)質(zhì)量和通行保暢帶來(lái)不小壓力。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">四、問(wèn)題及原因分析：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）個(gè)別收費人員業(yè)務(wù)知識和技能掌握不夠扎實(shí)；站區組織學(xué)習和培訓后缺乏有效的檢驗和考核，學(xué)習主動(dòng)性不強；職工日常學(xué)習以自學(xué)為主，缺乏有效的監督和管理，學(xué)習質(zhì)量不高；集中學(xué)習和培訓的時(shí)間安排不足，利用每月一次的留站日進(jìn)行集中式突擊學(xué)習還遠遠不夠；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）個(gè)別人員收費業(yè)務(wù)和實(shí)際操作不夠熟練，影響收、發(fā)速度，誤操作時(shí)有發(fā)生；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）文明服務(wù)意識不強，服務(wù)不到位也是導致“特情”發(fā)生的一個(gè)重要原因。文明服務(wù)細節欠規范，雖然堅持使用“六字文明用語(yǔ)”，堅持微笑服務(wù)，堅持肢體語(yǔ)言的使用，但個(gè)別人員流于形式，肢體語(yǔ)言不認真，文明語(yǔ)言不出聲（窗外聽(tīng)不到），對有些司機的問(wèn)詢(xún)，有的愛(ài)答不理或敷衍了事；有的語(yǔ)氣生硬，缺乏最基本的真誠，表現出的不耐煩情緒極易引發(fā)司乘不滿(mǎn)，甚至遭到投訴；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">五、解決辦法和建議</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）學(xué)習培訓方式要與時(shí)俱進(jìn)，站區要根據學(xué)習內容在學(xué)習時(shí)長(cháng)上進(jìn)行一定要求，避免學(xué)習流于形式；學(xué)習培訓后要及時(shí)查驗大家的學(xué)習效果；學(xué)習方式上，在日常的集中學(xué)習基礎上，多利用和借鑒網(wǎng)絡(luò )化學(xué)習培訓，可結合實(shí)際開(kāi)展“簽到式”或“打卡式”的學(xué)習方法，尤其在疫情防控期間類(lèi)似方法值得推廣和使用；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）制定詳細的年度學(xué)習培訓計劃，多開(kāi)展專(zhuān)項學(xué)習培訓。尤其是針對近期不斷更新的業(yè)務(wù)知識開(kāi)展專(zhuān)門(mén)的學(xué)習培訓；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）加強班組自主化學(xué)習管理。以班組為單位，可以有效、合理的利用崗前、崗后、倒班等業(yè)余時(shí)間開(kāi)展學(xué)習。班長(cháng)可根據本班人員對業(yè)務(wù)技能的掌握情況“分類(lèi)施教”，班組內更容易營(yíng)造出相互學(xué)習、比學(xué)趕超、互相提高的學(xué)習氛圍；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（）四經(jīng)常性開(kāi)展崗位練兵、比武活動(dòng)，深化爭先創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)。比武環(huán)節內容要貼近實(shí)際，除日常的“收費速度”，“點(diǎn)鈔”等之外，也可根據日常實(shí)際需要設置“特情處置”等環(huán)節，不斷提高員工應變能力。通過(guò)練兵、比武活動(dòng)，讓每名員工認識到自己的差距，從而激發(fā)大家自覺(jué)學(xué)習、不斷鉆研業(yè)務(wù)的能力，從而有效提升業(yè)務(wù)水平；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（五）堅持勤學(xué)勤練，只有做到業(yè)務(wù)好，才能服務(wù)好。熟生巧，巧變精。只要業(yè)務(wù)精，才能“是非”少。切實(shí)把“人為特情”的發(fā)生降到最低。通過(guò)調研，不難看出，通常收費崗位上的“崗位標兵”，“收費能手”等業(yè)務(wù)尖子，在收費業(yè)務(wù)實(shí)操方面明顯高于其他人員，即使是在應對“特情”方面也能有較好的處置能力和化解矛盾的能力，大多數優(yōu)秀人員多年來(lái)一直保持零投訴；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（六）樹(shù)立文明服務(wù)意識，正確認識“委屈服務(wù)”的必要性，“會(huì )表達，說(shuō)好話(huà)”也是一種需要具備的能力�！耙痪湓�(huà)讓人笑，一句話(huà)也能讓人跳”。作為收費人員每天面對數以千計的司乘，就要從樹(shù)立文明、真誠、熱情的服務(wù)意識做起，遇事要學(xué)會(huì )換位思考。我們出門(mén)在外的時(shí)候，也不想看到一張冷漠無(wú)情的臉。對于司乘的合理需求，我們要設法幫助和解決，即使無(wú)能為力，也要態(tài)度誠懇。服務(wù)當中，收費人員稍不注意自己的言行，就會(huì )遭到類(lèi)似于“服務(wù)態(tài)度不好”等方面的投訴。遇到不知道的問(wèn)題，回答的語(yǔ)氣和方法其實(shí)也有很多種，比如，“請稍等，讓我們班長(cháng)幫您了解一下”，或“不好意思，我真的不太了解”等，通過(guò)你真誠的語(yǔ)氣附加一個(gè)真誠的微笑，想必大多數司乘不會(huì )對你有意見(jiàn)；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（七）深入開(kāi)展服務(wù)品牌創(chuàng )建活動(dòng)，精心打造和創(chuàng )建服務(wù)品牌，提升站區整體形象，調動(dòng)大家參與的積極性，引領(lǐng)全員提升服務(wù)能力和質(zhì)量。近年來(lái)，宣東站通過(guò)“五星級站區”、“巾幗文明崗”等品牌創(chuàng )建全面提升了服務(wù)質(zhì)量；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（八）站區管理人員要加強現場(chǎng)監督和管理力度，嚴格落實(shí)好各項規章制度，促進(jìn)崗位各項行為細致化、規范化，及時(shí)糾正服務(wù)偏差和服務(wù)不到位的情況。值班站長(cháng)要加強日�；楹脱膊榱Χ�，最大程度的發(fā)現日常工作及現場(chǎng)管理中出現的問(wèn)題，及時(shí)制止和糾正。注重日�？己�，嚴格考核管理，針對日�；橹邪l(fā)現的問(wèn)題要做好總結并與收費人員月底考核緊密掛鉤，進(jìn)而與工資掛鉤；完善機制，進(jìn)一步優(yōu)化獎勵激勵機制，公正、公開(kāi)做到獎懲分明，促進(jìn)在業(yè)務(wù)上、服務(wù)中表現優(yōu)秀的人員得到真正的鼓勵和更多的實(shí)惠，真正實(shí)現“能者多勞，多勞者多得”，切實(shí)做到考核到位，整改到位，兌現到位，最終才能落實(shí)到位。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">通過(guò)日常調研和了解，作為站區管理人員我們能夠認識到，我們的日常管理工作和站口整體服務(wù)水平還存在很多不足。作為站區管理者也應該從自身做起，在不斷提高管理水平的同時(shí)，更要想方設法地充分調動(dòng)廣大職工的積極性和主觀(guān)能動(dòng)性，讓大家齊發(fā)力，共提高，把站區的服務(wù)水平和服務(wù)能力提升起來(lái)，為廣大司乘提供更多、更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</span>
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