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后備干部培訓專(zhuān)題

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吳宏利-加強標準體系建設提升文明服務(wù)水平

作者：吳宏利

來(lái)源：東花園站

發(fā)布時(shí)間：2020-12-21

加強標準體系建設提升文明服務(wù)水平 東花園收費站  吳宏利 標準化是提升各行各業(yè)質(zhì)量水平、服務(wù)水平的重要抓手。收費站作為高速公路的窗口和“臉面”，其標準化體系的水平，直接影響服務(wù)質(zhì)量的好壞。近期，我通過(guò)對站區標準化建設體系進(jìn)行調研，并通過(guò)書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò )查閱了大量相關(guān)資料，就如何“加強標準體系建設、提升服務(wù)水平”有了初步的想法和建議，現將有關(guān)情況整理如下： 一、站區基本情況 東花園收費站收費站現有人員55名，其中黨員9名、團員8名，是一個(gè)以黨團員為骨干的優(yōu)秀團隊。 二、站區標準化建設情況 標準化體系可以分為硬件（建設）和軟件（管理）兩大層面，只有兩者同時(shí)到位，互為依托，才能發(fā)揮最大威力，促進(jìn)整體服務(wù)水平的顯著(zhù)提升。經(jīng)過(guò)調研了解，在公司正確領(lǐng)導、大力支持下，經(jīng)過(guò)多年持續不斷的努力，東花園站標準化體系初步建立，為服務(wù)質(zhì)量提升提供了堅強保障。 （一）硬件標準化方面。站區占地面積、主要建筑、配套設施均符合建設標準。 （二）軟件標準化方面。按照上級關(guān)于收費站管理標準化的規范要求，緊扣崗位職責，有效提高執行力，使不同崗位都有一系列對應崗位職責、工作流程及獎懲考核，形成閉環(huán)管理系統。把提升服務(wù)質(zhì)量貫穿于內業(yè)、現場(chǎng)管理的全過(guò)程，對工作流程、內業(yè)資料、文明服務(wù)、稽查等方面進(jìn)行完善，不斷提高內業(yè)指導水平。 三、站區標準化建設及文明服務(wù)存在的主要問(wèn)題 通過(guò)對多名同事的訪(fǎng)談，結合自己的工作經(jīng)驗，凡是文明服務(wù)方面出現的紕漏和問(wèn)題，背后一定受到標準化建設不足的影響，只是影響的大小不同，以及方式是直接還是間接的區別。另外，在調研過(guò)程中發(fā)現，在標準化建設及文明服務(wù)方面，還存在一些問(wèn)題： （一）上熱下冷，部分基層人員對標準化建設“不感冒”。這屬于共性層面思想意識的問(wèn)題，相當一部分工作人員知道干什么、怎么干，但把握不好干到什么程度，也就是不熟悉工作標準是什么，這直接導致上級布置的部分工作存在落實(shí)不及時(shí)、不到位的情況。曾經(jīng)有個(gè)別工作人員對上級安排布置的工作態(tài)度消極，對標準化建設行為抵觸，認為是瞎折騰，認識不到標準化建設的重要性、必要性、緊迫性，沒(méi)有形成全員推進(jìn)落實(shí)標準化建設的濃厚氛圍。 （二）疊床架屋，標準化制度文件越來(lái)越厚“難執行”。作為基層單位，收費站層面每年會(huì )接收上級大量通知、制度、文件，加以整理后，再修訂調整形成適合本站的工作制度。隨著(zhù)管理工作的不斷深入，工作范圍越來(lái)越廣，要求措施越來(lái)越細，制度文本也越來(lái)越多。厚厚的幾大摞制度擺在那，新員工學(xué)習、執行起來(lái)難度很大。老員工傳幫帶也不知道從何講起，標準化的初衷是為了讓工作簡(jiǎn)單，但大量的制度文件，有時(shí)候反而制約了工作的提速提效，背離了標準化建設的初心和目的，這是必須引起我們重視解決的問(wèn)題。 （三）機械執行，沒(méi)有認識到標準化、特色化、品牌化的內在邏輯關(guān)系。作為基層收費站，面對上級的各種經(jīng)營(yíng)指標，往往把主要精力放到收費上。但是如果機械的執行、過(guò)分的強調，就會(huì )在終端環(huán)節缺乏人性化的關(guān)懷，在文明服務(wù)方面打折扣，最終反而會(huì )引發(fā)“特情”，不利于收費目標的完成。其實(shí)，標準化是基礎，特色化是優(yōu)勢，品牌化是結果。只要夯實(shí)標準化的基礎，才能做優(yōu)特色化的服務(wù)，最終打造高質(zhì)量差異化的服務(wù)品牌。 四、有關(guān)行業(yè)企業(yè)或是同類(lèi)收費站的先進(jìn)做法 作為交通窗口行業(yè)，應該同時(shí)提升軟、硬件的服務(wù)品質(zhì)。但當高速公路收費站硬件設施不足時(shí)，只要我們有堅決改變的意識和決心，就一定能夠想出解決問(wèn)題、提升服務(wù)的辦法措施。通過(guò)搜索查閱各種書(shū)籍資料，在推進(jìn)全員標準化、全面標準化、全程標準化方面，主要有以下優(yōu)秀做法： （一）將標準化細化到牙齒，不斷提高精度。標準化是一個(gè)持續改進(jìn)、不斷迭代的過(guò)程，不是一個(gè)最終的靜態(tài)結果。拿餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，在和肯德基、麥當勞等洋快餐近距離搏殺的競爭中，中餐標準化建設水平也不斷提高�，F在，中餐標準化已經(jīng)到了很高的程度，《鼎泰豐自述——有溫度的完美》這本書(shū)中介紹：與其說(shuō)鼎泰豐是餐飲服務(wù)業(yè)，更不如說(shuō)它是精密制造業(yè)。每一道菜的火候、烹飪步驟、調味劑量，都要精確執行。這是鼎泰豐在運營(yíng)層面，從理念上就和大部分餐飲企業(yè)所不同的。對于做菜烹飪，鼎泰豐把它看做是一門(mén)物理學(xué)；對于柴米油鹽醬醋茶的搭配，鼎泰豐把它看做是一門(mén)化學(xué)。在后廚里，主廚不是隨性發(fā)揮的藝術(shù)家，鼎泰豐要求每一個(gè)操作人員都有一種科學(xué)精神，電子秤、溫度計、鹽度計、計時(shí)器都是后廚最常見(jiàn)的基本工具，最終都是為了確保出品的一致性。 （二）將標準化推廣到全體，人人參與進(jìn)來(lái)。1950年6月，豐田英二參觀(guān)考察福特公司，將福特公司的“建議制度”引入豐田公司，石田退三又將它逐步完善，形成目前豐田公司廣泛深入開(kāi)展的“提案制度”。合理化建議活動(dòng)在豐田經(jīng)營(yíng)管理中的作用和產(chǎn)生的巨大經(jīng)濟效益。1988年，豐田公司合理化建議的表彰金就達3億多日元。就在我們身邊，也有這樣的例子。比如，公司提倡的會(huì )員制推廣和引車(chē)上路活動(dòng)，經(jīng)過(guò)基層人員的全體努力，取得了很好的實(shí)施效果。 （三）將標準化展示到現場(chǎng)，讓管理看得見(jiàn)。標準化的主戰場(chǎng)是現場(chǎng)管理，可視化是終極目標。有些制度、流程簡(jiǎn)化后，把標準步驟用看板、圖表等方式在現場(chǎng)展示，可以更好的方便服務(wù)對象，提升服務(wù)質(zhì)量。比如，集團所屬收費站為了進(jìn)一步規范綠通檢驗流程，提高上傳照片的拍攝水平和質(zhì)量，站辦公室工作人員設計了一副綠通拍照流程圖，形象地梳理和展示了拍照的步驟，副站長(cháng)創(chuàng )作了朗朗上口的四句口訣，精辟地涵蓋了拍照的位置和拍攝要求。站區將圖文結合在一起，做成宣傳頁(yè)張貼在收費車(chē)道旁的立柱上，圖文并茂，隨時(shí)提醒綠通核驗人員規范化核驗。 （四）將標準化結合信息化，讓服務(wù)再提速。通過(guò)信息化的手段，可以將制度流<a name="_GoBack"></a>程先固化、再優(yōu)化，從而讓服務(wù)提速提質(zhì)提效。比如，今年春節期間，我省高速收費站實(shí)現移動(dòng)支付全覆蓋，切實(shí)省去了絕大多數現金繳費中找零錢(qián)的麻煩。 五、下步工作建議 為了進(jìn)一步加強標準化體系建設，提升文明服務(wù)水平，建議從以下幾個(gè)方面努力： （一）全員開(kāi)展行動(dòng)，提高標準化建設的主動(dòng)參與意識。標準化不是哪一個(gè)人的事情，也不是哪一個(gè)部門(mén)的事情，必須全員提高思想認識，統籌開(kāi)展具體行動(dòng)。高速收費站作為文明服務(wù)的終端單位，既要有嚴格執行上級制度的主動(dòng)性，也要發(fā)揮基層首創(chuàng )首試的積極性，要做主人翁，不當旁觀(guān)者。建議學(xué)習豐田公司全員改善的理念，參照兄弟單位“獻計獻策”的做法，持續性的開(kāi)展活動(dòng)，動(dòng)員每一名員工參與到單位標準化管理體系的建設中來(lái)，提高工作的主動(dòng)性。 （二）細化工作措施，提高標準化建設的廣度和精度。標準化建設永遠在路上，只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。除了收費站建設標準化、內業(yè)、外業(yè)的制度資料標準化外，在黨建、工會(huì )、宣傳等方方面面，標準化仍然大有作為。建議收費站以部門(mén)為單位，條塊結合，分別梳理各自的標準化要求、現狀、成果、不足以及改進(jìn)的思路、措施，在外延上做到更廣泛，在內涵上做到更精深，把以前階段性的工作變成現在持續性的動(dòng)作，切實(shí)做到入腦入心，見(jiàn)行見(jiàn)效。 （三）主動(dòng)靠前精準，提高文明服務(wù)的創(chuàng )新性和影響力。長(cháng)期以來(lái)，收費站的服務(wù)標準多以作業(yè)指導書(shū)、文件制度或標準表格等形式體現，以文字內容為主，在實(shí)際執行和培訓過(guò)程中容易造成理解差別，影響服務(wù)質(zhì)量。建議今后將服務(wù)標準要求盡量做到“簡(jiǎn)明化、可視化”，以員工喜聞樂(lè )見(jiàn)的形式加以展現。進(jìn)一步加強信息化的運用，更好的推進(jìn)和固化標準化工作，提升基層收費站對標準執行的管控能力，進(jìn)一步降低管控成本，提高服務(wù)質(zhì)量。能夠實(shí)現上述目標任務(wù)的基礎是，服務(wù)要主動(dòng)靠前精準，通過(guò)創(chuàng )新來(lái)提高服務(wù)的特色優(yōu)勢，通過(guò)特色的服務(wù)優(yōu)勢來(lái)放大品牌的影響，從而實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙豐收。

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